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マニュアルは誰がつくるの?

こんにちわたいらです。

 

こないだプラーっとYouTubeを徘徊していたら

中田敦彦さんがマニュアルの重要性を説いていました。

https://youtu.be/8B9kQXquXog

 

私の主張とは少し角度が違う部分もあるのですが

蓄積したノウハウや知識を可視化して企業やチーム内で共有することで

業務を均質化し、強固な組織づくりを目指しましょうという点で一致。

表現は私が勝手に変えてますけども笑

 

中田さんは自身や他の経営者がマニュアルを通じて他者に落とし込むことで

新しいことにチャレンジする余裕が生まれる、的な角度でした。

 

一つ困るのがですね、私はマニュアル作成代行を食いぶちとしているので

勝手に自分で作られたら仕事が無くなってしまうのですよ、中田さん。

飯が食えん。

 

で、本音を申しますとマニュアルは業務を実際に行っている人が作るのが正解です。

正解も何もその人にしか作れるわけがない。

企業は一般的にトップに近づけば近づくほど現場の業務内容を知りませんから。

 

ただし、一定の規模を超える企業では業務を行っている人と経営層で

考え方が大きく変わって来ます。

 

失礼を承知で申し上げますと、現場で業務にあたっている人は経営目線を備えていません。

それに加えて、マニュアル作成に必要な時間と事務スキルを持っていません。

もちろんそうでない場合もあるとは思います。

じゃあどうぞご自身で作ってみてください、と私そっと身を引きます。

 

あまりに無謀な挑戦をすると経営方針が置き去りの作業手順マニュアルが出来上がります。

そうするとちょっとしたイレギュラー対応や繁忙時の優先順位に個人差が生じます。

挙句に生産性、作業効率に関する目標感も記載されない、もしくは作成者個人の感覚値が残ります。

 

そこでたいら選手、アップを始めました。

 

私の提案するマニュアルは、経営方針と密接に紐づいたマニュアルです。

①経営方針があって、②収入と費用に対する考え方が整理された上で、③マインド、詳細手順を記載

もちろん業種や業態によって①~③の比重は大きく異なってきます。

よく総じて「業務基準書」とか呼ばれたりもするのですが、

言葉に大きな意味は無いと思っているので「イケてるマニュアル」で良いかと。

 

ですのでご発注後の実際の私の動き方としては、あくまで基本ですけども

1. 経営層、もしくはそれに近しい方からマニュアル作成の意図、目的を明確にしていただく

2. 上記の①②を明文化してご確認いただく

3. 業務にあたっているスタッフからヒヤリング、オペレーションチェックで③を作成

4. ①~③をまとめて整合性と体裁を調整した後に経営層に最終チェックを依頼

といった流れになることが多いです。

 

①と③については部分的にでもすでに出来上がっている場合が多いのですが

そこを紐づける②であったり③のマインド部分が希薄なのでそこを大幅に肉付けします。

 

そんなに簡単な作業ではないですし、

私だけで中身すべてを作成できるわけではないのでご負担をお願いする部分もあります。

 

ですが多岐にわたる規模、業種でのマニュアル作成の経験を通じて

より実用的で、形骸化しない、目的に沿った成果物の納品をお約束します。

 

ご相談は下記まで

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

四千億のバッタ vs 10万匹のアヒル

こんにちわたいらです。

 

全く真偽が定かでないものの非常に興味深い情報を目にしましたので

不真面目に、そして不謹慎に取り上げてみたいと思います。 

「アヒル バッタ 中国」の画像検索結果

 

リソースが不明でそもそも中国が国家施策としてやってんのかも怪しいのですが

パキスタンの国境を越えて4000億匹のバッタがやってくるから

10万匹のアヒル特殊部隊を編成して出迎えるという作戦を決行するらしい。

 

ごめん、ごめんけどワクワクがとまらない。

私の脳内は完全にエンドゲームです。

「エンドゲーム」の画像検索結果

サノスと愉快な仲間達 vs 株式会社アベンジャーズ 。

ただしサノス軍はサノス抜き。仲間意識はたぶんないけど群れを成す習性と繁殖能力は抜群。

アベンジャーズには習近平というキャプテンチャイナがいるとかいないとか。

 

ここでたいら、エンドゲームになぞらえるのは計画に無理があるのではと感じながらも

もう後には引けない。石にかじりついてでもで初志貫徹の意向。

 

何と言っても一番のツッコミ所が圧倒的な戦力と機動力の差。

サノスファミリーは4000億匹、アベンジャーズは10万名様。

アベンジャーズは空も飛べないのに一人当たり400万匹の空飛ぶ敵をシバく。

 

もちろんアベンジャーズ社員はサノスの手下よりはるかに優れた戦闘力を持っているでしょう。

ただし私の精密な分析によるとせいぜい一日あたり100匹くらいしか食えない。

たぶん私の緻密な分析によるとそれ以上のペースで敵は増えてゆく。

ここでマニュアル作成代行を稼業としている私の出番ですよ。

 

「お前ら食ってんじゃねぇ、シバけ」

 

現場の彼らはどうしても敵を食料として認識しがちです。

それでは埒が明かないのであくまで息の根を止めることに専念するよう

キャプテンチャイナから運営方針を明確にトップダウンすべきです。

 

「ノルマ」という言葉は非常に現場受けが悪くモチベーション低下が懸念されるので

生産性、予算といった魔法の言葉を巧みに操って組織をマネジメントする必要があります。

 

どうでしょう、「週休2日、1日あたり5万匹の殲滅」で個人目標管理をすれば

半年くらいでサノスファミリーを根絶やしにするストーリーが描けるのではないでしょうか。

 

アベンジャーズも強化されてたり特殊能力はあるにせよ、基本は人じゃん。

考えぬきました、アヒル1匹にとってのバッタ1匹がアベンジャーズ1人にとってどの程度の戦闘力か。

たぶんですよ、たぶん、本当に申し訳ないんだけれども

 

シジュウカラくらい。

「シジュウカラ」の画像検索結果

やっぱりやめよう、かわいすぎる。

イメージの悪さを逆手にとってカラスにしておこう。

「きめつ カラス 南南東」の画像検索結果

 

アイアンマンやキャプテンマーベルをはじめとしたチート能力を誇るスター達は

ちょっと今回都合が悪くてお休みしているので、

一万歩譲って空を飛べないファルコンが平均的な戦闘能力だとします。

銃の扱いはたぶんそれなりに上手だ。見た目も超かっこいい。

f:id:takemie:20180609201332j:image

ようやく一時的な解がでました。

 

「空を飛べないファルコンに週休2日、一日5万匹のカラスを半年間シバき続けてもらう」

というのが今回の作戦のスキームとなります。

 

まだ掘り下げます。

国家の非常事態であることを加味した上で一日10時間の労働を標準勤務とします。

すると1秒あたり1.5匹シバくことがスキルとして求められます。

念のため再度確認ですが、サノスファミリーは全員空飛べます。めっちゃ飛びます。

 

ファルコンは地上から1秒あたり1.5匹のカラスをシバけるのか。

そしてそのモチベーションと体力が半年間続くのか。

 

私個人的な見解としては、銃じゃ無理。

ファルコンにはせめてバズーカくらいを標準装備してやって欲しい。

 

キャプテンチャイナのマネジメントスキル、

そして株式会社アベンジャーズの組織的なガバナンスがどれほどのものなのか

今後も注視していきたいところです。

 

でわでわ

ファミマのリストラ大失敗の巻

こんにちわたいらです。

 

昨今大きな話題となっているファミマの黒字リストラについて

できるだけコンパクトにまとめてみたいと思います。

情報の真偽についてはほぼネットにあるものを搔い摘んでいるので

100%ではないですが、そんなにどこもズレが無かったので大きな間違いはないと思います。

ファミリーマートは伊藤忠商事の子会社に

【前提】

・ファミマは2018年に伊藤忠の子会社になっており、経営陣は伊藤忠の出向者だらけ

・2016年にサークルKサンクスと統合し、ファミマの店舗数はセブンイレブンに次ぐ業界2位へ。

 ところが同エリアの食い合い等による不採算店舗の閉店が加速、ローソンに追い越される勢い。

・とはいえ売上5250億円、純利益500億円で黒字は維持できている

 

で、時系列で今回のお家騒動を追っていきます。

 

【一連の流れ】

① 2019年11月に現場40歳、本部45歳以上を対象とした800人枠の早期退職者を募る、と発表。

 2000万円上限の早期退職金、再就職支援等を盛り込む

② 2019年末時点で1100人以上が応募意向を示す

③ 「会社があなたに何をしてくれるのかではなく、あなたが会社に何をできるか考えてほしい」

 とのありがたーいメッセージが社長から社員へ向けてリリース

④ こりゃやべーな、と応募意向者が1500人に増加

⑤ 「いらないヤツだけ適度に辞めてもらおう」という計画が脆くも崩れ去ったため、

 「適用否認」として早期退職金出さないこともあるからね?というしれっと後出しじゃんけん

⑥ 1月28日、募集期間を 2月10日~21日 ⇒ 2月3日~7日 へ前倒し、期間も短縮すると

 しれっと後出しじゃんけん

⑦ 案の定計画的リストラ策であったことを裏付ける社内資料がダイアモンドに流出、2月5日リリース

 対象社員を4段階に分けて応募勧奨していたことが白日の元に晒される

⑧ 早期退職への応募者は忠誠心が低い、との判断の元、現場出向等の降格処分が下るとの

 盛大な後出しじゃんけんの噂

 

ちょっと面白いから公式HPの基本理念から抜粋。

 

あなたと、コンビに、ファミリーマート

 
 

コンビニなのに、ファミリーと名乗ってる。ファミリーマートという名前は私たちの出発点であり、めざす姿です。


レジを打っているストアスタッフも、声の大きな店長も、みんなが一軒の小さな商店を切り盛りする家族のようにつながって。

お客さまにとっては、地域の家族のような存在になりたい。

そう思い描く姿が、この名には込められているのです。


だから、私たちはもっと「あなたと、コンビに」ならなくては、と思います。

この言葉の意味を、今こそ問い直さなくてはと。

ファミリーマートが選ばれる理由が「あなたがいるから」であるように。

 

 

まだ最終的な経営、人事判断が下されたわけではないので数値面では何とも言えない部分はありますが

見事にファミリーの口減らしに失敗したのは間違いないでしょう。

 

①の早期退職者募集については黒字企業だろうが上場企業だろうが昨今は当たり前です。

40歳を超えて会社にぶら下がっている、生産性が低く人件費の重たい社員はいらんよ、と。

 

②で大きく目算を外してしまった。思ってたよりファミリーの血縁関係は希薄だった。

 

③のメッセージについては前後の脈絡がわからないですがファミリーには

「おめーら飯ばっか食ってねーでもうちょっと父さんに楽させろや」に聞こえてしまった。

1100人を800人に減らすためのメッセージに振っていれば・・・

ここがかなり経営側の失態だったように感じます。

 

で④~⑦の通りすったもんだして現在に至るわけですが、

ここまで情報がダダ洩れしてしまった以上⑧の断行は困難なのではないか、と。

 

プロパーのファミリーを中核から締め出して上流階級の愛人をたくさん囲った結果

子供達が親の愛を感じられなくなってしまった、という側面もあるのではないでしょうか。

 

再三私がこのブログでも申し上げていることですけども

「経営」と「運営」はかなり密なコミュニケーションを取らなければ同じ方向を向けません。

 

労働力不足、賃金上昇、eコマースの台頭・・・

当然それらを盛り込んだ上での今回のリストラ大作戦だったのでしょうが

ちょっと経営層が運営側との距離間を測り損ないましたね。

 

今後双方がどのように歩み寄りを見せるのか

はたまたバッサリと切り捨ててしまうのか、要注目です。

 

でわでわ

予算と実績の管理について

こんにちわたいらです。

 

今からごくごく当たり前のことを書きます。

管理職ならずともなにかしらの役職についている方なら

必ず知っておかなければならない「予算」と「実績」の管理、考え方。

 

あくまで基本の総論ですので細かいツッコミどころは出てくるでしょうし

理由があって少し異なった管理手法を取っている企業もあろうかと思います。

ズレているのかズラしているのか、いずれにせよ理由は知っておくべきかと。

 

なんでこんなこと書くの?って話なんですが

現場の方や現場出身の管理職の方にあまりに認識が間違っていたり

甘かったりというケースが多いので、まとめておきたかったんです。

 

ですので今回の内容は経営サイドにいる方にとっては至極当然なんですが

そうでない方に少しでも刺さる部分があったら、と筆を執っている次第でございます。

 

企業における予算とは収入、及び費用の必達目標です。

企業における実績とは収入、及び費用の着地数値です。

 

現場のトップが予算作成を実施し、それに基づいた数字を作るのが

最も健康的な企業の在り方です。

自分で立てた目標に向けて自分の責任で数字を作っていくわけですから。

とは言えお尻の数字、利益部分は決められていることが一般的です。

 

ここで料飲店舗A~Cを運営する会社があったとしましょう。

で、その会社は年間1,000万円の利益を出さなければならないとしましょう。

この1,000万について変更するのは無理です。叫ぶのは自由ですがただの騒音です。

会社本体とか、親会社とか、株主とかから降ってくる数字なので。

 

会社の上層部は考えるわけですよ。どう1,000万の利益をつくるか。

大体ちょっと無理目な数字になってることが多いですからね。

かといって初年度黒字の新規店舗を出すなんて魔法みたいなことはなかなかできないので

店舗Aに400万、店舗Bに300万、店舗Cに300万の利益を出してもらおう、と。

 

基本的には今年より来年、来年より再来年と予算は増えていくものなので

その時点で軽々と達成できそうな数字が下りてくることは少ないでしょう。

 

 

■店舗Aの優秀な責任者

400万かぁ・・今年より50万も利益積まないといけないのかぁ・・・

今年は収入実績はそれなりに成果だしているから収入積むのは厳しいか・・・

もっと細かい人件費コントロールをして、メニューの見直しで食材ロスを減らさねば!!

 

■店舗Bのハングリーな責任者

300万・・今年死ぬ気でやって250万だったのにまだ50万積めって言うのか!!

どううまく回っても280万までしか見えない。残り20万は会社に掛け合ってみよう。

 

■店舗Cの置物責任者

ん?300万?そもそも今年いくらか知らないし。

まぁ考えたところでどーしよーもない適当に数字日割りすっか。

 

 

私は店舗A,Bの責任者はどちらもアリだと思います。

そのくらい実態と乖離した予算が降ってきたかでとるべき行動も変わってくるでしょう。

 

店舗Aの責任者は自分で抱え込み過ぎてしまったり、

不健康な利益の捻出をしたりしがちなので、言われるがままというのもお勧めできませんが。

 

店舗Bの責任者が実は店舗Aよりも優秀だったりすることもあります。

それはちゃんと数字とロジックを組んだ上で会社に掛け合えるかにかかっています。

 

店舗Cの責任者は非常に会社からの期待値が低いと言わざるを得ません。

仮に現場がいくら忙しくても予算作成に携わっていないとしたら

店舗の責任者ではなくあくまで現場オペレーション上の責任者です。

 

 

はい、店舗Cの責任者みたいな人が世の中大半を占めています。

会社は店舗Cに対して「黙って首縦に振って実績数値も出してこい」と無茶なこと考えてます。

わざわざ予算を承服しない店舗責任者を育てる暇も理由もないわけです。

 

店舗責任者は自分で予算と実績の作成、管理ノウハウを学ばなければならないのです。

もちろん一人ではなく、会社側や他の店舗責任者にいろいろ聞いてみるのも大事ですが。

 

予算を認識、把握せずどうやって実績を管理するんですか?

発注やシフトコントロール、販促策の最終決裁権を持っているのは店舗責任者でしょう?

お財布の大きさを他人に任せておいていいんですか?

 

もちろん会社だから異動もありますしこれだけ移り変わりが激しい世の中ですから、

予算未達になることだってたくさんありますよ。

 

その時はその時!なぜ未達だったのかをしっかりと分析し、

どうやって未達分を今後回収するのかの策を練れば良いのです。

言うほど簡単ではないですけどね・・・

 

 

一番言いたかったこと。

店舗責任者は予算から見た実績数値を求められる役職です。

予算確定前にきちんと中身を把握して然るべき認識と行動をとりましょう!!

 

 

ご意見は下記まで

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

接遇時の言葉遣いについて

こんにちわたいらです。

 

今日も元気にタイトル詐欺です!!

言葉遣いにも後に触れようとは思うのですが

大事なことはあくまでももっと手前にあるというのが

私めの主たるメッセージでございます。

 

私はホテル、レストランでの運営とその改善、経営のための実態把握等に

長年携わってきた上で、現在マニュアル作成を中核事業としています。

 

するってぇとクライアントから「正しい言葉遣いを学ばせたい」

といったご要望を賜る機会が多いんですね。

 

まず私の主張を聞いてください。

言葉遣いや立ち振る舞いをブラッシュアップさせるのは目的ではなくCS向上の手段です。

大切なことはマナーよりも言葉選びよりもお客様が求めている情報、

こちらが伝えなくてはならない情報をより端的に、丁寧に伝えようというマインドです。

 

いくら接遇マナーや言葉遣いを学んだところでそのマインドをスタッフに叩きこまなければ

不快な思いをするお客様は減らないし気持ち良くお帰りになるお客様は増えません。

何よりお客様に目線を合わせた接遇について自分で考えるスタッフが育ちません。

 

コンビニとかで商品の補充をしながら背中で

「ありやしたーまたおこしくださいませー」

というマニュアル通りに挨拶するスタッフよりも、一瞬手を止めてこちらを見てにっこり会釈して

「ありがとうございます」

というスタッフの方が317956169倍気持ちが良いはずです。

 

だからマニュアルに言葉遣いに関する要項をまとめるのは全然良いのですが

先述のようなマインド醸成を置き去りにするとロクなことがないのでご注意ください。

 

という長めの前置きを踏まえてですね、

本題の言葉遣いについて10個くらいかな、例を挙げてみようかな。

使うとアホっぽく、安っぽくなりがちな言葉たち。

時代は移り変わるものでして「日本語として正しい or 間違っている」は二の次。

あくまでお客様にとって耳障りの良い、スッと入ってくる言葉かどうかが焦点です。

 

 

■「こちらの方がナポリタンという形になります」

はい来たー!待ってましたー!!いきなりの全部乗せ!

3大接客ダメ用語!「方」「形」「なります」!!

「方」は基本的には取っ払うだけ。使わないことを習慣にした方が良い。

「形」も取っ払うだけでいいのですが、他の言葉に置き換える必要がある場合も。次の項で。

「なります」は「~でございます」で代用が利きます。

サービス初体験だとこの「~ございます」が気持ち悪くて言えないんですよね。

 

ちなみに「なります」は「become」にあたる言葉なので

テーブルにソフト麺とソーセージと玉ねぎピーマンをおもむろ置いて

上からケチャップをぶちまけるサービススタイルの場合はこの表現が正しいです。

ちょっと待ってくださいね、これからナポリタンになりますからねーっつって。

 

 

■「少々お待ちいただく形になります」

「形」の悪い例として挙げたんですが正確に言うと間違いがもう1点。

待つのはお客様なので「いただく」という謙譲語は絶妙にふさわしくない。

かと言って「少々お待ちください」だけにするとちょっと淡泊過ぎる場合も。

そこで満を持して登場のクッション言葉ですよ。

恐れ入りますが少々お待ちくださいませ」これでよし。

「~ませ」は時にきしょいけど言いなれておいた方が便利。

 

 

■「よろしかったでしょうか」

これも有名。焼きそば界のペヤングくらい有名。

過去形になった経緯は憶測ですけど「よろしいでしょうか」「よろしいですか」が淡泊かなって

思考停止したスタッフがタイムリープしたものだと思われます。

ハイエンドなサービス、ご高齢者向けには「よろしゅうございますか」が使えると良いです。

 

 

■「とんでもございません」

これも有名。ファストファッション界のユニクロくらい有名。

「とんでも」なるものがあるとかないとかって話をしてるわけじゃないので

「とんでもないです」「とんでもないことでございます」後者はややくどいですけど。

 

 

■「大丈夫です」

これはちょっとシチュエーションをイメージしてもらわないと伝わらないですね。

「この商品券使えますか?」の回答だとしましょうか。

別にスタッフの心身の健康を案じているわけではないので

「ご利用いただけます」「はい、結構でございます」が正解。

 

 

■「3000円ちょうどからお預かりいたします」

「から」も絶妙に不要なんですが、それより「お預かりいたします」のところ。

おつりが無い場合は「頂戴します」がベター。お預かりしても返すもんないんだもん。

「頂戴いたします」にすると二重敬語だとかいってくる老害が沸くので

「3000円ちょうど、頂戴します」に間髪いれずお客様の方を見て

「どうもありがとうございます」といえば不快に感じる人はいないでしょう。

ちなみに目を凝視するよりも眉間の下あたりを見る方がマイルドな印象を与えやすいのでお勧め。

 

 

■「お間違いないでしょうか」

これねー、いたずらに使うなとは言えないんですが、

お客様視点だと間違っているとしたらスタッフ側のケースが多いんですよ。

例えば予約内容の確認をする場合。

スタッフ「ナカムラ=バルデラマ=タイラ様、2月22日 19:00~ 2名様、

     以上の内容でお間違いないでしょうか」

たいら 「いやナカムラ タイラです」(バルデラマどっから出てきたん・・)

もちろんお客様の勘違いや言い間違えの可能性もありますが

よほどのアレでなければ「失礼いたしました」の流れになるわけじゃないですか。

「ご予約内容を確認いたします」からの「以上の内容でよろしいですか」

の方が地雷を踏む確率は下がると思います。

「バルデラマ」の画像検索結果

 

■「ありがとうございました」

これは話題に挙がることは多いんですが実践している人は少ないです。

ちなみに私は自戒の念を込めて普段からこの言葉は使いません。

すべてのケースで「ありがとうございます」というようにしています。

 

「ありがとうございました」というお礼の言葉が過去形になるのはいかがなものか、

という論点になることが多いのですが私は完了になるのが気になる系男子。

感謝の気持ちはそこで完了しない、またご利用頂きたい、またお会いしたい、

だから自ら進んで区切りをつけることはしない。

きしょいと思われても仕方ないのでこの考えをアウトプットするのは人生初です。

 

 

■「あの・・・すいません・・ちょっと・・・・」

テーブルに物持ってきて置く場所がないときに言葉がでないスタッフ~!!

これめっちゃいません?「はよ場所空けろや」みたいな顔して

挙句に皿で皿押し出しちゃったりなんかして。

こういうのこそマニュアルにネジ込まなくてはならないと思うのです。

 

「置けないに決まってる量のメニューを頼む客がアホじゃね?」

とか言っちゃうスタッフは即刻時給300円にしてあげてください。

 

お客様は皿の大きさ知らんし量も知らねーから。

置けない量の注文取ったスタッフと店のテーブル小さいのが問題なわけ。

「じゃ結局俺なんも悪くなくねwww?」

とか言っちゃうスタッフは即刻時給30円の交通費自己負担にしてあげてください。

 

すんごい量の注文されたときの対応は業態や運営方針によって変わってくるけど

「ご不便をおかけしますがテーブルに乗り切らないので少しずつお持ちいたしますね」とか

「恐れ入りますがお手元を少し空けていただいてよろしいでしょうか」とか

そのくらいはちょっと頭使えばでてくるはずですから。

むしろそのくらいの対応ができるスタッフを作るのが運営者、教育者の使命です。

 

はい、というわけでこのくらいで堪忍してください。10個いってない気がするけど。

何かご相談、ご意見等あれば下記まで

 

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

バカは搾取されるんですか?

こんにちわたいらです。

 

ここ最近ビジネス系ブロガー、YouTuberが多用しているこのフレーズ、

「バカは搾取される」

について私なりの考察をまとめてみたいと思います。

 

並みいるインフルエンサー達がこぞってこのフレーズを持ち出してるわけで、

「個で稼ぐ」とか「マーケティング」とかについては私より2億倍くらい博識でしょう。

ただしその分わしの方がバカに近くてバカの気持ちを知っておるはずじゃ。

 

もちろんバカって何?搾取って何?という定義によりますが

終身雇用、定期昇給が崩壊しつつある資本主義国家において

成果主義でない報酬形態の労働者がジリ貧になっていくという意味では

一理ある。もとい百理ある。

 

終身雇用と定期昇給が前提であっても労働者が搾取されることに変わりはないけど、

ある程度生涯賃金の見込み立つなら文句はない、という人が多かった。知らんけど。

 

今は派遣切りだったり正社員の給与削減、黒字リストラが

上場企業でも当たり前のようになっているわけでありまして。

「頑張っていれば誰かが見てくれている」という脳内お花畑の方々の幻想が

全国各地で儚く散っていっているわけでございます。

 

私自身ついこの間までそうでした。

というよりはそう思わないとやっていられなかった。

 

でも現実を見るとどう考えても自分より優秀だと認める気にならない人や

実質的成果ではなく、自身に対する張りぼての評価を強調したがる人が同僚や上職に山ほどいて

自身のキャリアマップを全力で自分勝手に描いたところで

自分の目指したいゴールがなかったんですね。

 

それでも食べていくには働くしかなくて、

辞めることで無駄にキャリアに傷をつけることも怖くて、

個人で稼ぐことはもっとリスクがあるしそもそもそんなスキルもアイデアもない。

 

サラリーマンにはこんなこと考えたことある人たくさんいると思う。

そういった人達を「バカ」と呼んでいるんだとしたら

とても不本意だし成功者としての立場を利用した配慮の足らない啓発だと思います。

その啓発に乗っかって失敗しても発信者は責任取りませんからね。

 

私は3年以上悩んで個人で稼ぐことに舵を切りました。

その3年の間にこのフレーズに出会っていたらきっと発信者の住所を特定して

玄関にうんこしてたと思いますウソですごめんなさい。

 

自分がバカでないことを証明するための闘いを始めて2年目ですが

やはりそれなりの覚悟、準備とリスクマネジメントは不可欠です。

優秀な成功者達の刺激的な扇動にひょいひょい乗っかることはお勧めできません。

 

ただし現状を嘆いて喚いて他人に向かって吠え散らかしてるだけでは

「バカ」と呼ばれても仕方ありませんので、

よくよく足元を見て然るべき計画を立てた後、行動に移しましょう。

 

うわーおもんな笑

でわでわ

パワハラとは何ぞや

こんにちわたいらです。

 

別に大して噂にもなっていないのですが、

2020年6月からパワハラ防止法が大企業を対象として施行されます。

で、2022年4月からは中小企業も対象に含まれるようになる、と。

 

「パワハラ」というのは本当に苦しんでいる人がいる一方で

「パワハラですよー」なんて軽率にキャンキャン吠えるヤツもいる。

いずれにしてもすごく身近なワードであるにも関わらず

さほどこの法律の施行に関しては話題に上ることがない。気がします。

 

パワハラ防止法ではパワハラを以下のように定義しています。

(1) 優越的な関係を背景とした
(2) 業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動により
(3) 就業環境を害すること(身体的若しくは精神的な苦痛を与えること)

もちろんコンパクトにまとめることが主旨なので十分とは言えません。

一応この限りではないとしながらも具体的な例として以下のような指針も出ています。

④⑤に関しては首をかしげる部分もありますが他は至って当たり前の内容ですね。

そしてこれでももちろん情報としては不十分です。

 

問題なのはまず罰則規定がないこと。

パワハラであるかどうかをジャッジする自浄作用の発達プロセスを強調していないこと。

 

前者については大して面白くないし既に多くの人が問題視している部分なので

ここではあまり語らないでおきます。

 

 

私がこれまで勤めたり関わってきた企業の中でも多くのパワハラ、

もしくはそれと疑われるケースを見てきました。

一方で自称パワハラ被害者の甘えた言動も見てきました。

 

本質的にパワハラであるかどうかを見抜くためには当該言動の目的を見極めることが重要です。

個人的な意見に過ぎませんがこういった定規の必要性が軽視されている気がしてなりません。

 

自身のポジションを上げる、または対象のポジションを下げることが目的である言動は

表現の如何を問わずパワハラに該当すると考えます。

 

労働者が生産性向上、目標達成を目的として法律、職務規定の中で使用者に対し

何らかの要求をすることはパワハラに該当しないことも労使間で共有すべき認識です。

が、こちらは表現方法がデリケートだとは思います。

 

どうしても報道され話題となるのは過激で凄惨なケースなので労働者側寄りの意見が目立ちますが

使用者が労働者に成果を求めること自体は至って当然です。

 

従って上記のような動の目的に主眼を置いた解釈を労使間で議論し、社内で広く告知し、

パワハラに該当するか否かのジャッジが円滑に行われる風土が醸成されるまでの

プロセスをより企業に対し具体的に示すことが肝要、いうのが私の考えです。

 

 

上の表にあるような「過大な要求」「過少な要求」については

既述の目的にフォーカスする、という過程において選別されます。

 

私自身のつたない経験談ではありますが、

1週間かけて上司と密に連絡を取りながらクライアントへの重要な提案資料を作成した挙句

提案前日夕方に上司と先方の電話連絡でイメージの乖離が明らかになったことがありました。

 

上司からの指示は「今日中に資料作り直せ。」

そして上司はのうのうと定時に帰っていきました。

 

これってパワハラにあたると思いますか?

 

私はパワハラではないと断言できます。

そりゃがっかりもしましたし、もうちょっと前もって

先方と擦り合わせできなかったのかとは思いましたけど。

明日のプレゼンに間に合わせるという明確な目的がありますから。

 

やるしかないので「今日帰りタクシー使わせてください」って許可取って

午前4時まで資料作って「10時に出社しますので事前にお目通しください」って置手紙しました。

 

念のために言っておきますが、これが頻発したり残業代が出ないなら問題です。

ただしパワハラではなく上司のマネジメント能力と労基の問題です。

上司とのコミュニケーションが円滑に取れていない場合、

労働者が主観的に「パワハラ」というパワーワードで蓋をすることが多い実態もあります。

 

セクハラに関しても同様で、部下とのコミュニケーションが

円滑に取れてないのに勘違いして肩叩いたり食事に誘ったりすると

労働者が主観的に「セクハラ」というレッテルを貼ってくるわけです。

 

本来これらが労働者の主観のみであってはなりません。客観的にそして

本質的にパワハラであるかどうかを見抜くためには当該言動の目的を見極めることが重要です。

はい、既述ですが。

 

所詮は労使間のコミュニケーションと能力の期待値、実態評価の乖離に帰属しますので

これらの改善に向けて双方から歩み寄れる環境作りが企業の必須命題と言えるでしょう。

 

本当の被害者の方を想うと「パワハラ」という言葉が先に立ってしまって

あれもこれもパワハラじゃないかと問題の本質がボヤけてしまうのは嘆かわしいことです。

 

しかしこうなってしまった以上、労使共に自身の身を守るため

言葉と実態の認識を共有し、生産性とコンプライアンスの両立を目指していきましょう。

 

 

でわでわ

美容院難民 魂の叫び

こんにちはたいらです。

 

私が長年お世話になっていた美容師がド田舎に逃亡して開業しました。

めでたしめでたし。では済まされません。

今後誰がわしの髪を切るんじゃ。

 

衆議院も桜を見る会の話いつまでやっとんねん、と。

今後誰がわしの髪を切るんじゃ。

慎重に慎重を重ねて議論したまえよ、血税を垂れ流してな。

 

えー、今回「美容院はこうあるべきだ!!」の温度ではないです。

「ちょっと聞いてぇこないださぁ」の温度ですのであしからず。

 

私多少おしゃんてぃなおっさんでいたい願望はありますが

仕事で印象値を下げたくないのでカットとシャンプーしか頼みません。

で、青山とか原宿とか地面にお金払う気もないので予算せいぜい¥5,000かそこいらですよ。

そりゃおいしい客じゃないでしょうよ。

でももうちょっとさぁ、なんつぅか、その、アレじゃない?っていう愚痴。

 

皆さんご周知のこととは存じますが

こないだお打合せ前に出先で2時間位空きが出たじゃないですか、私。

こりゃチャンスだと。やるっきゃねぇと。

平日昼間だしそこらへんにウォークインブッコミでもなんとかなんだろ、と。

初回30%OFFの看板立ててる美容院でカウンター内の女子が3人くだまいてやがったから

おら、¥3,000のお客様が来てやったぞ、と。俺やで!と。

 

たいら「すみません、予約してないんですがシャンプーカットお願いできますか」

スタッフA「あ、はーい、ちょっと座っておまちくださーい」

 

スタッフAから歓迎ムードゼロ、スタッフB,Cは不動明王。

しもた、、、、これあかんやつや、、、

 

で適当に個人情報書いて渡したらおかんと電話してるテンションで

スタッフB「スタイリストとトップスタイリストからお選びいただけますが?」

 

「何言ってんだこいつ aa」の画像検索結果

 

たまたま空きがあってついた美容師さんが実はトップスタイリストでした、

次回からご指名の場合はこっちの料金になります。 ⇒わかる。

 

知らねえ店で知らねえ美容師と知らねえ美容師を

知らねえ会社内の知らねえ物差しで今すぐ選べってのか?

それが昨今の業界の常識なのか?

 

職業柄なのかわかんないですが足元を舐めるように見られて

「あなた意識高いんですか?上カルビいかがっすか?」

に聞こえたひねくれ者の私は、今年一番の笑顔で並カルビを注文しました。

 

聖母のようなほほえみで感じの良い適切な応対、カウンセリングを受けて

「ただいま+¥1,000でトップスタイリストを担当にお付けできますがいかがですか?」

だったら私は上カルビを注文していたでしょう。

そうゆうとこよ。サービススキルってぇのはよ。

 

席までアテンドされて

スタッフA「本日はどれくらいお切りしますか?」

たいら「普段スタイリングするときは分け目逆にしてトップ少し動くように切ってもらっているんですけど、2カ月くらい切ってないのでペチャってなっちゃうんですよ」

あ、ちなみにジェスチャー付きね?

髪の毛.jpg

たいら「横と後ろは刈り上げない程度で耳は自然に出る感じでお願いします。」

別におかしいこと言ってなくないですか自分。

でもちょっと事務的に、徒然なるままに伝えすぎてしまったのか、

 

「何言ってんだこいつ aa」の画像検索結果

 

見事にカウンターパンチを食らうたいら。

すまない、貴様が並カルビだったことを忘れていたよ・・・

 

たいら「細かいところはお任せするので全体的に3㎝くらい短くしてください並カルビ様」

 

並カルビA「泡立て程度のシャンプーでしたら料金内ですが+¥500でオーガニックなんたらを使用した特殊なマッサージをうんたらかんたら・・・」

 

たいら「わたくし泡立て程度のシャンプーとやらに目が無いものでして。」

 

並カルビを注文したゲス客に秘伝のタレをアップセルしたところで結果は見えているだろうがよ。

マニュアルの手順部分だけが独り歩きするとこうゆうことになる。

以降私は一生目を閉じふるさとに想いを馳せることに全集中しました。

「全集中」の画像検索結果

結果として施術自体は可もなく不可もなくといったところだったんですが、

私はコストを最小限に抑えたにも関わらずあまり良くない気分で店を後にしたわけです。

店はことごとくアップセルに失敗して舌打ちしてたことでしょう。

 

なんつーか、私の感覚値だと美容院を選ぶポイントは

施術(美容師)7 : ハード+オペレーション 2 : 価格 1 くらいの比重なんです。

 

施術に関しては相性も好みもあると思うんですけど、

きっと誰でも髪の毛について多少なりとも悩みやコンプレックスを抱えていて

それを毎回伝えるのが億劫だからカルテとして蓄積しといて欲しい。くないですか?

 

襟足が右側だけクセっ毛で巻いてくるから内側バリカンかけて欲しい。

ハチが張るからちょっと長さ残してトップ遊ばせてバランスとりたい。

モミアゲうっすいから上から偽モミーを引っ張りたい。

いやこれ私なんですけど!あるでしょう皆さんにもこんなの!!ないですかそーですか!

 

カルテ取りに来てくれない、理解しようとしてくれないならもう行かないですよ。

話が合う合わないとか、眠いとき疲れてるときそっとしといてくれるとかはその次のステップ。

 

前の美容師さんは「今回どーします?」って聞かれて

「駅まで歩く間に声かけられる人数10人までにして欲しいんだよね、うぜぇから」

とか

「うーん、菅田将暉とメンディーを足して3で割ったところに吉田栄作を足さない感じかな」

とか抜かしてたら勝手にいつも通り切ってくれてた。もはやただの大喜利。

 

 

ハード+オペレーションはまぁ床とか当たり前にきれいにしてくれてれば。

蓋つきストローでアイスコーヒーとか出してくれると加点対象。

シャンプーの顔面ガーゼが嫌いだから遮光した部屋だと加点対象。

オートシャンプーは大幅減点対象。最近見ないけど。

 

 

価格は冒頭述べた通りですが前の美容師さん¥5,500くらいだったかな。

それでも¥3,000の今回に比べて倍以上満足度が高かった。

戻ってきてくんねーかな・・・

 

というわけで髪切るとき大事なのは箱じゃなくて人で選ぶこと!!ぼくわ!!

誰か小うるさいわしの髪を専属で切ってくれんかのぅ

 

でわでわ

コロナウイルスに関する情報の真偽について

こんにちわたいらです。

 

今月に入ってからコロナウイルスについてそれはそれは多くの情報が出回っております。

武漢で初めて感染者が発見されて一カ月くらいかな?日本にも入ってきてしまいました、と。

 

でそこに便乗して自身の思想的、経済的な目標達成のために

たくさんの人たちが推論、暴論、ウソを拡散している。ように見えます。

 

よく見かけるのが実は感染者数は二桁くらいサバ読んでるんじゃないかとか

生物兵器なんじゃないかとか、マスクで防げるとか防げないとか。

アホなふりしてこれらに釣られると盛大なサムネ詐欺やタイトル詐欺で

中身がすっからかんのSEO対策でしかないことがよくわかります。

 

それでは何が有益な情報なのかというと、

①どうすれば自分や周囲の人間の感染リスクを低減できるのか

②感染した場合どういった症状がでるのか

③万が一自身に感染の疑いがある場合どういった対応が適切なのか

この3点に尽きると思うんです。

 

陰謀論とかオリンピック、景気への影響とかを酒のつまみに社会派ぶるのも大いに結構。

ただしそのへん語る前に基礎知識がもっと拡散されるべきだと思うんですよね。

以前衛生管理の所轄部署にいたこともあるんですがびっくりするほどみんな事実を知らない。

ノロウイルスなんかはほとんどの人が間違った認識をしてると感じています。

 

 

①どうすれば自分や周囲の人間の感染リスクを低減できるのか

手洗い、アルコール消毒の励行です。うがいはおまけ。NIPPONの伝統芸能。

ヒト⇒ヒトの接触感染、飛沫感染がメインルートなので

外出をしない、人混みを避けるというのもみんなが意識すれば有効でしょうが

あまり現実的ではないしこれ以上GDP下がったらウイルスより不幸な人が増える気がする。

俺社会派だからさぁー、俯瞰的に物事見ちゃうんだよね(チラッ

マスクは自己防衛手段ではなく自身からの感染拡大を防ぐためのエチケットです。

感染拡大に有用であることには違いないので勘違いしといてもらっても良いわけですが

感染してもマスクを恨むなよ、と。手洗いとアルコール消毒を怠るなよ、と。

 

②感染した場合どういった症状がでるのか

咳、くしゃみ、嘔吐、発熱。

あんまり風邪と大差ないので自覚しにくいんですよね。

最大2週間の潜伏期間があるようなので家族等に感染者が出た場合は

自身が不顕性ないし健康保菌者かもしれないという自覚も必要。

 

③万が一自身に感染の疑いがある場合どういった対応が適切なのか

これも非常に誤解している人が多いのですが、病院には行くな、が正解。

体力、免疫力の弱い方が集っている場所にウイルス患者が行くのははた迷惑もいいとこ。

ノロと同様にウイルス感染しているかどうかの正確な判断はなされません。特効薬もありません。

所感の保健所に連絡して指導を仰いでください。

 

 

はい、というわけで都市伝説や妄想論に励みたい方は

ここらへんの情報をきちんと抑えてからにしてください。

 

都市伝説や妄想論に励んでる方を見かけた際は

これらの基礎知識を有しているか確認してマウント取ってください。

 

性格悪すぎな笑

でわでわ

 

「経営」と「運営」の違い

こんにちわたいらです。

 

突然ですが経営と運営の違いってパッと答えられますか?

かくいう私も後ろ盾が無いままこの言葉を多用してきたので一応google先生に尋ねてみました。

 

経営:事業を営むこと。また、その運営のための仕組み。

運営:組織・機構などを働かせること。

 

なるほど!!わかりにくい!!

運営の定義をする前に運営って言葉を使ぅてしもとるがな。

で、差がわかりやすく表現されている定義をネットで調べていると

他人が答えを出していたりしたのでこりゃいかん、書くことなくなる!

と思ってタブを173個くらい閉じた次第です。ほんとは2個。

 

より具体的にするために「店」の経営と運営について考えてみましょう。

店とはなんでもいいんです。飲食店でも物販でもパーマ屋さん()でも。

 

一つ目の我ながら短絡的な結論として

経営者とは中長期的な収益最大化を目指す生き物です。

運営者とは目の前のお客様への対応を最優先しがちな生き物です。

 

これはごくごく自然な話でして、

経営者は出資したり運営者の給与を定額支払ったりとリスクを背負うわけですから

それらの回収をできるだけ短期に済ませて安定的に儲けの出る店をいっぱい作りたい

 

運営者は目の前にお客様がいるわけですからまともな人間なら

喜んでもらいたい、怒られたくない、と考えるはずです。

 

個人で店を出す場合だと経営者かつ運営者となるので

当然のようにどちらの感覚も身についていきます。

 

ただしそうでない場合、企業活動として店を出す場合は

運営側が経営者サイドから利益を出せと口を酸っぱくして言われる。

運営側は「すみまめん・・」って言いながらお客様やスタッフを守る。

結果数字はついてこない。

 

店長とかマネージャーとか呼ばれる中間管理職、運営トップは

収益、CS、ES の3つをバランスよく成長させることができずに

7倍~13倍のペースで老化が進んで胃に穴が開いて星になってゆく・・

 

構造上の大きな問題として挙げられるのが

経営層は運営側の苦労やストレスを理解してない。

運営側は経営層の苦労やストレスを理解してない。

 

経営層のトップともなるとそもそも運営を経験してなかったり、

「わしはこうして成り上がったんじゃ」って全然時代が違う頃の武勇伝を語る。

 

じゃあ悪者は経営層か!!ってなるかというとそうでもない。

あまりにも数字やマネジメントに頓着の無い運営トップが世の中多過ぎるのも事実。

運営トップの称号にあぐらをかいてただの置物になるケース。

運営トップとは言え、手として自分も働かなければいけなくてマネジメントする暇がないケース。

サービス、接客、商品が好きでやってる仕事だから数字みるだけでアナフィラ起こすケース。

 

と、まぁ経営と運営にはもはや慣習的といっていい計数管理における温度差があります

それでいて経営層がHPや自社スタッフ向けに「顧客最優先」とか声高に叫ぶもんだからもう大変。

頭の悪い運営トップが鬼の首取ったようなドヤ顔で「クレーム来ますよ?」なんつって。

「売上とお客様どっちが大切なんですか!?」なんつって。

 

たぶんすべての運営業に対して言えることなんですが、企業である以上は

収益の最大化がミッションであり、中長期でそれを達成するためにはCSが必須なわけです。 

だからってHPで「収益の最大化、それが私達のミッションです」(キリッ

なんてわざわざ言うバカがどこにおるんかっちゅう話です。

 

経営と運営における温度差を最小化させるためには

収益、CS、ESのすべてが大切で、こんな相関があって、迷ったときにはこう考えてください

というトップメッセージが必要だと考えています。

 

私はマニュアル作成を代行するにあたって必ずこれを冒頭に差し込むよう依頼します。

そこに矛盾しないよう行動規範、判断基準、詳細手順等を建付けていきます。

 

一度地方の飲食店の運営改善にあたった際、女子高校生のアルバイトが

斜めに立って髪の毛くるくる巻いてブスーっとして立ってました。

 

(ボーっと突っ立ってるとこわりーんだけどさ)

「トレンチ正面で持ってかかと揃えてまっすぐ立ってみよっか」

ってやさしくやさーしく腫れ物に触るように申し上げました。

まさかのレスポンスが返って参りました。

 

「えーーー、無理ですぅ」

 

もうこっちゃパニックですよ。

無理!?無理ってどゆこと!?かかと揃えるのが無理なん!?まっすぐ立てんの!?

 

採用時にまともなマニュアルがあれば最低限の心構えを植え付けることができたでしょうし

それすら理解できない、やりたくないのであれば不採用という判断もできたでしょう。

 

なかなか骨の折れる作業ではありますが、これを怠ると

ちょっとしたイレギュラーに対応できない、自分で考え動くスタッフを育成できない

脆弱なマニュアルしか作成できません。

憲法や法律の後ろ盾、前提がない区条例みたいなもんです。

 

経営、運営双方の視点を盛り込むことがマニュアル作成の最大のコツです。

ご相談等あれば下記まで

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

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