こんにちわたいらです。

今年に入って居酒屋さんで飲む機会が2度ほどありました。

居酒屋さんと言っても定義はあいまいなわけなんですが

「とりあえず生」みたいな2時間で3000円ちょっと置いて出るアレです。

片っぽはサービススタッフは東南アジア系の方が占めている都心の店で

もう一方は杉並区にあるチェーンのなんちゃって個室居酒屋でした。

もう言いたいこと、ツッコみたいことは山ほどあったわけなんですが

今回は居酒屋の接客品質についてのみ触れたいと思います。

居酒屋のみならず飲食店の経営や責任者の方には是非読んでもらえたらと思います。

それはそれはもう酷い接客でした。

時間制の飲み放題なのにハイボール1杯に10分かかったり

テーブル空いた皿だらけなのに下げてくれなかったり。

笑顔どころかスタッフがイライラしてるのがこちらまで伝わってきます。

同行者はみな仏のような人達ばかりでしたので特段文句は言いませんでした。

ただ、私は「もう来ないようにしよう。誰かがここにしようと言っても止めよう」と思いました。

利用者の多くにそう思われても問題ないくらいのパイ、需要があるなら良いのですが

2度目以降のリピートにつなげたいなら接客品質は商品品質よりも重要です。

そこらへんについて今回は詳しくご説明します。

フレンチやピッツェリア、寿司屋等はそれらが食べたいという動機で行くことが多いですが

居酒屋はお酒飲みながらおしゃべりできる空間がメイン商材です。

肴は酒のつまみでいい。酒は会話のつまみでいい。ってアレです。

廉価な業態に限定すれば当然なのですが提供商品そのものへの期待値は高くありません。

そんなことは百も承知なはずの経営者がこぞって個室居酒屋をオープンさせて一世風靡したものの

オペレーションの煩雑さにスタッフ教育が追い付かなかったり

メニューを展開しすぎてロスや低品質商品の提供につながったりしているわけですね。

一部推測ですけども。

少し話が横道に逸れますが、個室は廉価な居酒屋には圧倒的に不向きです。

席効率が低下する上、求められる水準のサービスを教育するのが困難だからです。

スタッフ教育を十分に施して個室料金を別途いただけるなら良いのですが。。。

何をそんなに教育することがあるのかとお思いの方もいらっしゃるかもしれないので付け加えると

扉の開閉に手間がかかる。お客様の手元まで手が届かない。お客様からスタッフが見えない。

こういった不便をお客様に感じさせないテクニックや協力を依頼する言い回しが必要だからです。

一部システムやハードで解決する方法も無いわけではないですが・・・

「空いているグラスをお下げしてよろしいですか」

「そちらのお皿お済みでしたらお下げいたしますが～～」

「恐れ入りますがお手元を空けていただけますでしょうか。」

からの「ありがとうございます」「恐れ入ります」。

これらをできないスタッフが遠くのグラスに指突っ込んで下げたり

空いた皿を放置したりしてお客様に不満を募らせていくわけです。

横道にそれたつもりがすごいナチュラルに本題に戻ってきた。天才か。

そう、それで仮に飲み放題にコースの食べ物が何品かついて3500円とかのパッケージだと

お客様はビールがカニ泡だったりどう見ても冷凍一気の揚げ物が皿直置きで出てきても

ある程度「まぁこんなもんだよな」で済むんです。

ただし頼んだものが届かない、済んだ皿を下げてくれない、そもそも何故か怒ってる

みたいな店員さんについては単価とは無関係で不満を募らせていきます。

トータルの食材原価を下げる工夫はできても今のご時世人件費は下がりません。

お客様は簡易的なサービスは許しても理不尽ないし感じの悪いサービスは許してくれません。

だからこそスタッフ教育がどこまで徹底できるかが勝負だと思うんです。

採用時から使用できるマニュアルの整備と正当な人事査定を組み合わせることで

それらの実現が可能になります。

今回はこのくらいで出し惜しみしたいと思います。笑

でわでわ