こんにちわたいらです。

突然ですが経営と運営の違いってパッと答えられますか？

かくいう私も後ろ盾が無いままこの言葉を多用してきたので一応google先生に尋ねてみました。

経営：事業を営むこと。また、その運営のための仕組み。

運営：組織・機構などを働かせること。

なるほど！！わかりにくい！！

運営の定義をする前に運営って言葉を使ぅてしもとるがな。

で、差がわかりやすく表現されている定義をネットで調べていると

他人が答えを出していたりしたのでこりゃいかん、書くことなくなる！

と思ってタブを173個くらい閉じた次第です。ほんとは2個。

より具体的にするために「店」の経営と運営について考えてみましょう。

店とはなんでもいいんです。飲食店でも物販でもパーマ屋さん（）でも。

一つ目の我ながら短絡的な結論として

経営者とは中長期的な収益最大化を目指す生き物です。

運営者とは目の前のお客様への対応を最優先しがちな生き物です。

これはごくごく自然な話でして、

経営者は出資したり運営者の給与を定額支払ったりとリスクを背負うわけですから

それらの回収をできるだけ短期に済ませて安定的に儲けの出る店をいっぱい作りたい。

運営者は目の前にお客様がいるわけですからまともな人間なら

喜んでもらいたい、怒られたくない、と考えるはずです。

個人で店を出す場合だと経営者かつ運営者となるので

当然のようにどちらの感覚も身についていきます。

ただしそうでない場合、企業活動として店を出す場合は

運営側が経営者サイドから利益を出せと口を酸っぱくして言われる。

運営側は「すみまめん・・」って言いながらお客様やスタッフを守る。

結果数字はついてこない。

店長とかマネージャーとか呼ばれる中間管理職、運営トップは

収益、CS、ES の3つをバランスよく成長させることができずに

7倍～13倍のペースで老化が進んで胃に穴が開いて星になってゆく・・

構造上の大きな問題として挙げられるのが

経営層は運営側の苦労やストレスを理解してない。

運営側は経営層の苦労やストレスを理解してない。

経営層のトップともなるとそもそも運営を経験してなかったり、

「わしはこうして成り上がったんじゃ」って全然時代が違う頃の武勇伝を語る。

じゃあ悪者は経営層か！！ってなるかというとそうでもない。

あまりにも数字やマネジメントに頓着の無い運営トップが世の中多過ぎるのも事実。

運営トップの称号にあぐらをかいてただの置物になるケース。

運営トップとは言え、手として自分も働かなければいけなくてマネジメントする暇がないケース。

サービス、接客、商品が好きでやってる仕事だから数字みるだけでアナフィラ起こすケース。

と、まぁ経営と運営にはもはや慣習的といっていい計数管理における温度差があります。

それでいて経営層がHPや自社スタッフ向けに「顧客最優先」とか声高に叫ぶもんだからもう大変。

頭の悪い運営トップが鬼の首取ったようなドヤ顔で「クレーム来ますよ？」なんつって。

「売上とお客様どっちが大切なんですか！？」なんつって。

たぶんすべての運営業に対して言えることなんですが、企業である以上は

収益の最大化がミッションであり、中長期でそれを達成するためにはCSが必須なわけです。 

だからってHPで「収益の最大化、それが私達のミッションです」（ｷﾘｯ

なんてわざわざ言うバカがどこにおるんかっちゅう話です。

経営と運営における温度差を最小化させるためには

収益、CS、ESのすべてが大切で、こんな相関があって、迷ったときにはこう考えてください

というトップメッセージが必要だと考えています。

私はマニュアル作成を代行するにあたって必ずこれを冒頭に差し込むよう依頼します。

そこに矛盾しないよう行動規範、判断基準、詳細手順等を建付けていきます。

一度地方の飲食店の運営改善にあたった際、女子高校生のアルバイトが

斜めに立って髪の毛くるくる巻いてブスーっとして立ってました。

（ボーっと突っ立ってるとこわりーんだけどさ）

「トレンチ正面で持ってかかと揃えてまっすぐ立ってみよっか」

ってやさしくやさーしく腫れ物に触るように申し上げました。

まさかのレスポンスが返って参りました。

「えーーー、無理ですぅ」

もうこっちゃパニックですよ。

無理！？無理ってどゆこと！？かかと揃えるのが無理なん！？まっすぐ立てんの！？

採用時にまともなマニュアルがあれば最低限の心構えを植え付けることができたでしょうし

それすら理解できない、やりたくないのであれば不採用という判断もできたでしょう。

なかなか骨の折れる作業ではありますが、これを怠ると

ちょっとしたイレギュラーに対応できない、自分で考え動くスタッフを育成できない

脆弱なマニュアルしか作成できません。

憲法や法律の後ろ盾、前提がない区条例みたいなもんです。

経営、運営双方の視点を盛り込むことがマニュアル作成の最大のコツです。

でわでわ