こんにちわたいらです。

今日は往復6時間、滞在3時間というリモートワーク勢大歓喜の生産性でお仕事してきました。

帰りながらさ、「あーしんどー」ってなるじゃないですか。

さすがに皆さんご承知だと思うんですが、2日前に私ったら筑前煮もどき作ったじゃないですか。

「米炊くのめんどくせーなー」ってなるじゃないですか。

「スーパーでもコンビニでも行っておにぎりでも何でも買えばええやんけ！」って思うでしょう？

私に言わせりゃ2流ですね、あなた。　2流。　何の2流か知らんけど。

なんと、私、スーパーに寄っちゃいました！！(〃ﾉωﾉ)

突然ですが、たいらの好きな食べ物ベスト3発表！！

1. 米
2. しめ鯖
3. 高菜

スーパー行ったらしめ鯖を米と高菜で巻いとるヤツ売っとるやんけ！！

はーい！買いまーす！！2万まで出しまーす！！

なんと好きな食べ物第4位のキュウリまで一緒に巻いてんの！！

300円くらいのが20％OFFになっとった。

このスーパーは安易な値下げにより￥19,760の機会費用を損失したことになります。

あ、筑前煮もどきがなんで「もどき」か気になって頭入って来ないって顔してますね？

鶏じゃなくて豚バラ放り込んだった。平べったいからカロリーゼロ。まじオイリー。

伏線回収したところで、高菜巻き手に取って、醤油ついとらんなーって。

パッと見、周りにも置いてないなーって。

まぁええか、レジで聞いてみてなかったら家にあるヤツ使やええしって。

レジ並んで「すみません、お醤油っていただけますか？」って聞きました。

そしたらレジのマドモアゼル（東南アジア系）が「お醤油ですか？」ってカウンター出してきました。

「はい。（貴様の国では高菜巻きにソースかけるんか？タルタルか？）」

そしたら「ｼｮｼｮｵﾏﾁｸﾗｻｲ」言うて売り場に取りに行きおってん。

え？売り場にあったの？ごめんね？後ろ並んでるお客さんもごめんね？

ってなるじゃないですか。

でもその店員さんも「アレ？どこだっけ？」って探してたからそこそこ見つけ辛かったはず。

まぁこれは言い訳なんですけども。

結果として店員さんも私も後ろに並んでるお客さんにもちっちゃなガッカリが生じました。

このトーンでやって来ておいて突然真面目にオペレーション考察。

この事件を未然に防ぐ方法は5通りありました。

①商品に醤油をアタッチする

②もっとわかりやすい場所に醤油を置く

③レジに醤油を置いておく

④醤油は無償提供しません、と言い切る

⑤お客さん（私）に「置いてあるから取ってって。」と伝える

①は解決策として工数かかるし面白くないので割愛します。

②は最も合理的なファーストチョイスなんですが、ハード面の問題とか

大量にパクる人大杉問題とかを理由に回避している可能性はあります。

③は個人的にはやらない理由がわからないです。

レジ回りをスッキリさせたいのかもしれないですが

「くれ、と言われたら取りに行く」がルールなら非効率過ぎます。

④は怒り散らかすお客さんもいるかもしれないですが、今のご時世はアリでしょう。

ちゃんとマニュアルを整備して伝え方に気を付ける必要はありますが。

⑤はピークタイム限定のルールとしてはアリだと思います。

④と同様に言い回しと、取りに行かせた挙句空っぽだった時のリスクには備える必要があります。

どれでも良いと言えば良いのですが、こういった細やかな改善の積み重ねが

オペレーションの最適化であり、それを整理するのがマニュアルの役割なのであります。

はい、2つ目いきますよー

私ペットボトルのお茶買うときはドラッグストアの方が安いからそっち行くじゃないですか。

まぁご存じだとは思いますが。失敬。馬鹿にしたわけじゃないんです。

で、高菜巻き小脇に抱えてドラッグストア寄りました。

爽健美茶の2ℓのペットボトル2本よいしょーっつって。

で、レジ並ぼうとしたらキットカットの大袋のヤツが確か200円ちょいくらいで売ってたんです。

レジ並んでるときの消費者心理を揺さぶってくる悪い大人達に負けてたまるか、と。

ま、買いますよね。しょーがない。こればっかりはしょーがない。

それで、確かレジで「300円くらいでーす」みたいなこと言われたんですよ。

ほんとに私気付かなかったんです。許してください。

ほんとは「ん？安いな」くらいは思ったような気がするけど。

それより4枚あった1円玉がちょうどはけて気持ち良かったのが走馬灯のように駆け巡ります。

そのままドラッグストアを後にしたんです。

30メートルくらい行ったあたりでレジ打ってた少年ボーイが後追っかけてきて

「あ、あの、お会計足りなかったみたいで・・・」

あー、そういや安かったなー、っつってしぶしぶ引き返して。

合法的に万引きしようとしていたキットカットの代金を支払いました。

結果1円玉が4枚に戻りおった。こんな悲劇あるか？シェイクスピアも膝から落ちるで。

チャップリンは笑ってくれるやろか。

いいんですよ、いいんです。ミスは誰にでもあることです。

だがしかしな、ひとこと詫び入れんかい。さすがに。オドレの打ち漏らしやろがい。

このケースはもちろん本人の慣れ、キャリアの問題もあるんですが、

手順書だけではなくマインド部分にも踏み込んだマニュアルで回避し得ます。

例えば

・決裁の前にミスがないか確認する習慣をつけましょう

・クレーム、トラブル時には店舗側、自身の過失の有無を冷静に判断してお詫びしましょう

こんな具合です。

今回出した2つのお店がどうだったかは神のみぞ知るところですが、

手順書だけのマニュアルだと7割のケースにしか対応できません。

経営方針、ケーススタディ、マインド等を可視化することで

残りの3割を埋め、スタッフの自走を促し、業務を平準化できます。

オペレーション改善についても、マニュアル化していなければ

「今こうやっている人が多いと思うんですがこうやってやるようにしましょう」

といった漠としたブレイクダウンになります。

7割のスタッフが7割のケースで実践していたとしたら

お客様から見ると5割の実践になるということを強く認識しておかなければなりません。

現場からは以上です。

ご意見等ございましたら下記まで