こんにちわたいらです。

あなたの周りに意味わからんとこで急にイライラしだす人いませんか？

そんな人見て自分までイライラしたことないですか？

いませんかありませんかそうですか。

ウソだね。

つい先日、知人にお勧めいただいたパン屋さんに行ったときの話。

一人暮らしだもんでちょっと勇気が必要だったんですが

せっかくなんで食パンを1斤持ってレジ行ったんですね。

アレやん、半分だとコンディション気になるやん？

で、レジにいた女の子にパン渡してお財布出したわけですわ。

で、私もサービスいろいろやってきた中で常識だと思ってるんですが

お代、特にお札もらうまで商品は渡さない、が会計する側の鉄の掟。

いや、まぁ渡した渡してないの水かけ論になったりだとか

とか札持って逃げるヤツがごくごく稀にいるってだけの話なんで

それさえわきまえてれば柔軟に対応するのは良いと思うんですけどね。

鉄じゃないですね、トマトの掟。ちょっとしたコツさえ掴んでれば切れる掟。

うまいことゆうたー

わし今うまいことゆうたー

2点。100億点満点で2点。

いやそんでね、手前の現金用のトレーに千円札置くやん？

食パンの影に隠れちゃうからトレー動かしたやん？

めっちゃ怒られた・・・・

「動かさないでください（( ｰ`дｰ´)ｷﾘｯ」

でトレー元の場所に戻された・・・

謎にトレーを元の場所に戻してお金を回収されて

「レシートはどうしますか？(# ﾟДﾟ)」

ってまた怒られたから「結構です、すみません」ってスゴスゴ店を後に。

したら後ろで「ガシャーン」て音がして。振り返るやん？

隣の女子がまぁまぁ遠距離でパンのお盆投げて重ねてんの。

その音には他のお客さんも二人くらい「ビクンっ」てなってました。

ひょっとしたら二人の間で何かがあったんかもしれないですが、いずれにしても

「イライラ我慢した方が負け」みたいな状況に見えました。

どちらかが大人であればあそこまでヒートアップすることも無かったんでしょうが。

私も現場にいたときは忙しいときや体調悪いときにイライラしてる人を頻繁に見てきました。

いつも意味わかんないけどイライラしてるように見える人もいました。

そんな人がいると現場はどうなるかというと、

(まーた始まったよ・・めんどくせぇなぁ・・・)ってなりますよね。

「どうしたのですか？何かあったのですか？少し頭を冷やしてきてはいかがですか？」

ってガンジーが問いかけたところでぶっ飛ばされて終わりです。

イライラしてんのを指摘されるとイライラしてる人はもっとイライラするので。

端的に言って、イライラ沸点が低い人はサービス業向いてないんですよね。

周りのスタッフに距離置かれたり、イライラウイルスを巻き散らかして

挙句にお客さんも寄り付かないので。

実際私はパンまだ食べてないけど二度と行かないことだけは決めてます(笑)

だったら周りはどうすりゃいいのさって話になるんですが、

結論から言うと自省を促すしかありません。

ただし自省を促すのが一個人だけだと先ほどの通りガンジーでも危ういです。

当人にとってよほどの人格者が適切な表現で説かない限り刺さらないこと受け合いです。

これは極めて高難易度です。

そこで、周囲の環境から固めちゃいましょう、って話です。

イライラされることがいかにはた迷惑で無生産で不利益なことかを

当人を含めた全員に対してメッセージを定期的に発信するのが最善の策です。

「些細な事に腹を立てて周囲のスタッフに気を遣わせていませんか？」

「コンディションの悪さをお客様に感じ取られていないですか？」

「自身の言動を省みてスタッフ皆が気持ちよく働ける職場作りを目指しましょう」

そしてこんな私も一度すーぐイライラするスタッフに相談を受けたことがあります。

「たいらさん、わかっちゃいるんですけど止められないんですよ・・・」って。

たいら「じゃ自覚したタイミングで一度自分を客観視してごらんよ。恥ずかしくなるから」

わりと納得してくれたみたいで少しずつですが快方に向かってゆきました。

ま、たまたまかもしれませんが。

もし周りにイライラをまき散らす人がいるなら一度試してみてください。

自分でやるのが恐ければこの記事を上司に見せてあげてください。(笑)

でわでわ

こんにちわたいらです。

いつも謎のExcel画面を開いて瞑想しているスタッフや

窓際でマインをスイープしてるスタッフや

ソリをティアーしてるスタッフは周りにいませんか？

そこまで極端でなくても、「この資料作るのに6時間かけてたの？！」

みたいなケースはちらほら見受けられるのでは。

みんなが忙しい時期にはちゃんと仕事するけど

暇な時期に途端に生産性が下がり、収入連動で人件費がなかなか落ちない。

こういったお悩みを抱えている企業はたくさんあると思います。

無駄に出勤されてるくらいなら有給取らせたり残業減らしたりしないといけません。

そういった企業におすすめな施策がこの「デイリーの業務報告」です。

何も難しいシステムやソフトも必要ありません。

シンプルに終業時に「今日やってたの？」の報告を義務化するだけ。

Slackでも専用のExcelシートでも口頭でもなんでもOK。

横軸を時間にしたグラフ形式だとより詳細に把握できます。

ただしお察しの方も多いかと思いますが、やられる方はあまり気持ちがいいものではないです。

ですから「業務内容の把握」や「業務負荷の偏り防止」といったメッセージを添えて

定期的に3～5日程度続けて実施することをお勧めします。

業種業態に依りますが、デイリーの業務報告実施によって以下のようなメリットが生まれます。

• スタッフ個人の生産性向上を啓発する
• 空き時間や待機時間の有効活用に関する検討材料
• スタッフ毎の同一業務における質とスピードの均質化

継続して積み重ねていくことで業務全体の棚卸しや業務改善にもつながります。

重ね重ねではございますが、実施の際には目的をやんわりと伝えることを忘れずに。

こんにちわたいらです。

就職や異動の多いこの時期ですが、企業等にお勤めの方は

「優秀で素直な新卒社員が入ってくるといいなー」

「優しい先輩や上司がいてくれたらいいなー」

とか思ってらっしゃる人も多いかと思います。

で、今更感もありますが上司、先輩の方向けに

コーチングとティーチングの何が違ってどのように使い分ければいいのか

ということを改めて解説していきます。

部下は先輩や上司を選べないですからね、

大切な部下のモチベーションやスキルを上げるのは上職の責務です。

企業に10年間勤めていた私の経験としては、

コーチングをベースに部下のパーソナルに応じたティーチングを施すのが最善策です。

私は上司が毎年のようにコロコロ変わっていたので

コーチングスタイルの人とティーチングスタイルの人が入れ代わり立ち代わりで

散々振り回された苦い思い出があります。。。

・コーチングは引き出すこと

・ティーチングは教えること

こういった定義付けがなされることが多いですが、

コーチングをベースにした指導をできている人は少ないと感じています。

「社内でちょっと目新しいセールスコンペやりたいから担当よろしく」

を例に挙げて解説していきます。

部下が確実に有能で信頼関係が築けている場合は上記のセリフ一発でOKですよね。

• 「ある程度整った企画書必要ですか？」
• 「予算とかスケジュールのイメージってありますか？」

こういったまともな質問が部下から出てくるようならティーチングは不要でしょう。

むしろ細かい指示を出せば出すほど部下のモチベーションは下がります。

私も新しい上司にこれをやられてげんなりした思い出があります・・・

問題なのは、能力もスキルも未知数な部下に指示を出す場合。

一番やりがちなのがティーチングから入ることなんですが、これは良くないです。

• 「セールスコンペは手段であって目的ではないからね」
• 「目標感はコレで、スケジュールコレで、表彰内容こんな感じで」

こういった指示を出すと、モチベーションとスキルがある部下は

「は？ほんなら自分でやったらえーやんけ」

ってなります。

そうでない部下は「え？わかんないわかんない」ってなります。

じゃあどうすればいいのかと言いますと、

「明日までに雑で構わないからアイデアまとめてくれる？」

この方法であれば「とりあえずやってみるか」と思ってくれる、はず。

ここで出てきたもので部下を評価するのではなく、

どの程度のティーチングによるフォローが必要かを見定める機会にします。

両極端な話になりますが、

パワポ10枚の渾身の資料を作ってきたならばモチベーションとスキルは折り紙付き。

目的意識に齟齬のある部分や計画に無理がある部分については

本人のモチベーションを下げないように配慮しながら修正を指示しましょう。

何も出て来ない、雑記レベルのものがでてきたならばティーチング寄りにシフト。

• 「まずは目的と考え方、実施方法について一緒に考えてみようか。」
• 「普段成績が良くない人にもやる気出してもらうにはどうしたらいいかな。」

それでも部下が思考停止しないように根気強く問いかけることが大事です。

ほとんどすべての業態において言えることですが

コーチングよりもティーチング、ティーチングよりも自分でやる方が楽です。

いかにして部下の思考を促し、短期間で自走できるスタッフにできるかは

上司や先輩のコーチングスキルにかかっています。

個人のコーチングスキルによる教育品質やマインド醸成のバラつきについては

マニュアルによる可視化、共有で軽減することができますが、

この話はまたの機会に(笑)

こんにちわたいらです。

人を採用しても採用してもあっという間に辞めていく・・・

こんなお悩みを抱えている企業はたくさんあると思います。

私は過去に10年ちょっとの期間、

離職率が最も高いとされる「宿泊業、飲食サービス業」の運営会社に勤めていました。

ちなみに現場5年、本部5年くらいの感じです。

主に「宿泊業、サービス業」での離職率について考えてみたいと思います。

厚労省のデータでは上記の業種において

入社から3年以内に50％以上が退職する、というデータがあります。

正直なところ、へー、そんなもんか、という感想。

私のいた会社は業界では全然ホワイトな方でした。

実データは晒せないですが、平均したらもっと高そうなイメージだったので。

1年で新卒8割辞めるとか、半年で半分になっちゃうとかって企業もザラです。

推論ですが、そこのバラつきは何故生じるのかといいますと、

給与や残業代の支給、休暇取得率、といった企業毎の特性もありますが

調理職、レストランホール、フロントスタッフ、清掃等、

どの業務において自社でスタッフを抱えるかで大きく変わります。

例えば調理業務や清掃業務だけ他社に委託したりってケースもあるので。

比較的フロントスタッフは辞めにくいですが

他の職種はびっくりするくらい人辞めていきます。

清掃業はほぼパートさんなので割愛します。

スタッフに負荷をかけている本質的な要因として挙げられるのが、

飲食、宿泊業はピークタイムやシーズンが明確過ぎる、という点です。

ホテルレストランに関して言いますと、基本的にはランチ需要が薄いので

朝食8：00～10：00、夕食18：00～20：00 にお客様が集中します。

だから要員配置もそこを目掛けて分厚くしなくてはなりません。

すると、7：00～11：00 + 17：30～21：30 といったシフトにせざるを得ないんです。

繁忙シーズンでその勤務形態が5日、10日とか連続するようであれば

心身の健康を維持できるスタッフが多くないことは想像にたやすいかと。

イライラするか疲弊するか、いずれにしてもスタッフ間の摩擦も生じやすい環境が出来上がります。

ですが閑散期になるとお客様の数もグッと減り、必要なスタッフ数も少なくなります。

企業としては、閑散期とは言え生産性を求めるので

フロント業務覚えなさいとか、他の事業所に応援行って来いって話になります。

スタッフ側としては駒として使われてる感ハンパないですよね。

• ストレスを溜め込んで、自身のキャリアマップが描けずに辞めていく。
• 他のスタッフに更なる業務負荷がかかる。辞める。
• 慌てて採用かけて補充したスタッフが1週間で辞めていく。
• 他の事業所に応援要請するもどこも手一杯。
• 採用と教育にかかったコストが事業収支を圧迫して詰み。

ホテルレストランを例に出しましたが、「宿泊業、飲食サービス業」においては

概ね似たような負のスパイラルが生じています。

で、更なる追い打ちとなるのが中間管理層の量と質です。

5年、10年現場で生き残った猛者達は良くも悪くも根性座っています。

「頭使ってる暇あったら手動かせ」的な思想の人が少なくありません。

そんな人達が頭しか使ってない人の言うことを聞くわけもなく、

かと言って内側でイノベーティブなオペレーション改善を行えるわけでもなく。

答えが出ないまま場当たり的な消火活動に日々を消耗し続けています。

じゃあどうすればそこから脱却できるかというと、

まず一つ目は、

・ピークタイムに合わせた要員配置をやめる

傘って台風の最大瞬間風速にあわせて作られてないですよね？

ハード面のキャパシティに合わせたお客様の入れ込みはやめましょう。

その日の要員配置をベースに回せる範囲で入れ込みをコントロールする、と。

売上の機会ロスよりも人件費の安定の方がトータルメリットが大きい場合が多々あります。

二つ目。

・強固なガバナンス構築を目指す

パートさんも一般職も、管理職も、本部も役員も、役割が違うだけでおんなじ立ち位置だお♡

とかスタッフに向けて意味不明なメッセージを送る運営会社の多いこと。

管理職は一般職をマネジメントしなければならないし、

本部は現場をグリップしなければ組織として機能しません。

瞬間的な耳障りは良いかもしれないですがキャリアマップにおいても

どうしても矛盾が生じてしまうんです。

ボトムからの意見を封じ込めるのはやり過ぎですが、

「黙ってやれ」を言えない運営会社に人の管理ができるわけない。

三つ目。

・経営方針を盛り込んだ骨太なマニュアルの作成

やっと自分のフィールドで話ができる(笑)

このお話をするまでに自然と伏線を張っていたのですが、

• 管理職や本部の分掌、役割
• CSや、ES、収益へのコミットに関するバランス感
• ステップアップの具体的な道筋
• 先輩によって指導内容がバラバラ事件

こういったものを全てのスタッフが閲覧できるマニュアルに落とし込むことで

一般職を守り、離職率の低減を図ることができます。

そして重要なのが、採用時等の説明会や研修においてもこのマニュアルを使用すること。

形骸化の防止にもつながる上、採用後の「こんなはずじゃなかった」も減らせます。

もちろん会社の規模が大きくなればなるほど必要な情報量は多くなるので

並大抵の作業ではないです。

かなりザクっとしたイメージですが、A4Excelベースで

例えば単一の飲食店舗だと20枚、

100人規模で単一事業の企業だと50枚、

1000人規模で複数事業の企業だと運営方針等20枚 + 手順マニュアル（事業毎）30枚 × 事業所数

くらいのボリューム感になります。あくまでも目安ですが。

国に憲法と法律があって、自治体に条例があるように

会社の経営方針、それらに紐づいた運営方針やノウハウ、現場の詳細手順を可視化する。

あなたの会社に悩んだり夢を語ったりウトウトしたりするのが仕事の人はいませんか？

是非上にあるようなマニュアルを作って見てもらってください。

ちゃんとできれば必ず会社の大きな財産になります。

できなさそうだったらご相談ください。

こんにちわたいらです。

今日は往復6時間、滞在3時間というリモートワーク勢大歓喜の生産性でお仕事してきました。

帰りながらさ、「あーしんどー」ってなるじゃないですか。

さすがに皆さんご承知だと思うんですが、2日前に私ったら筑前煮もどき作ったじゃないですか。

「米炊くのめんどくせーなー」ってなるじゃないですか。

「スーパーでもコンビニでも行っておにぎりでも何でも買えばええやんけ！」って思うでしょう？

私に言わせりゃ2流ですね、あなた。　2流。　何の2流か知らんけど。

なんと、私、スーパーに寄っちゃいました！！(〃ﾉωﾉ)

突然ですが、たいらの好きな食べ物ベスト3発表！！

1. 米
2. しめ鯖
3. 高菜

スーパー行ったらしめ鯖を米と高菜で巻いとるヤツ売っとるやんけ！！

はーい！買いまーす！！2万まで出しまーす！！

なんと好きな食べ物第4位のキュウリまで一緒に巻いてんの！！

300円くらいのが20％OFFになっとった。

このスーパーは安易な値下げにより￥19,760の機会費用を損失したことになります。

あ、筑前煮もどきがなんで「もどき」か気になって頭入って来ないって顔してますね？

鶏じゃなくて豚バラ放り込んだった。平べったいからカロリーゼロ。まじオイリー。

伏線回収したところで、高菜巻き手に取って、醤油ついとらんなーって。

パッと見、周りにも置いてないなーって。

まぁええか、レジで聞いてみてなかったら家にあるヤツ使やええしって。

レジ並んで「すみません、お醤油っていただけますか？」って聞きました。

そしたらレジのマドモアゼル（東南アジア系）が「お醤油ですか？」ってカウンター出してきました。

「はい。（貴様の国では高菜巻きにソースかけるんか？タルタルか？）」

そしたら「ｼｮｼｮｵﾏﾁｸﾗｻｲ」言うて売り場に取りに行きおってん。

え？売り場にあったの？ごめんね？後ろ並んでるお客さんもごめんね？

ってなるじゃないですか。

でもその店員さんも「アレ？どこだっけ？」って探してたからそこそこ見つけ辛かったはず。

まぁこれは言い訳なんですけども。

結果として店員さんも私も後ろに並んでるお客さんにもちっちゃなガッカリが生じました。

このトーンでやって来ておいて突然真面目にオペレーション考察。

この事件を未然に防ぐ方法は5通りありました。

①商品に醤油をアタッチする

②もっとわかりやすい場所に醤油を置く

③レジに醤油を置いておく

④醤油は無償提供しません、と言い切る

⑤お客さん（私）に「置いてあるから取ってって。」と伝える

①は解決策として工数かかるし面白くないので割愛します。

②は最も合理的なファーストチョイスなんですが、ハード面の問題とか

大量にパクる人大杉問題とかを理由に回避している可能性はあります。

③は個人的にはやらない理由がわからないです。

レジ回りをスッキリさせたいのかもしれないですが

「くれ、と言われたら取りに行く」がルールなら非効率過ぎます。

④は怒り散らかすお客さんもいるかもしれないですが、今のご時世はアリでしょう。

ちゃんとマニュアルを整備して伝え方に気を付ける必要はありますが。

⑤はピークタイム限定のルールとしてはアリだと思います。

④と同様に言い回しと、取りに行かせた挙句空っぽだった時のリスクには備える必要があります。

どれでも良いと言えば良いのですが、こういった細やかな改善の積み重ねが

オペレーションの最適化であり、それを整理するのがマニュアルの役割なのであります。

はい、2つ目いきますよー

私ペットボトルのお茶買うときはドラッグストアの方が安いからそっち行くじゃないですか。

まぁご存じだとは思いますが。失敬。馬鹿にしたわけじゃないんです。

で、高菜巻き小脇に抱えてドラッグストア寄りました。

爽健美茶の2ℓのペットボトル2本よいしょーっつって。

で、レジ並ぼうとしたらキットカットの大袋のヤツが確か200円ちょいくらいで売ってたんです。

レジ並んでるときの消費者心理を揺さぶってくる悪い大人達に負けてたまるか、と。

ま、買いますよね。しょーがない。こればっかりはしょーがない。

それで、確かレジで「300円くらいでーす」みたいなこと言われたんですよ。

ほんとに私気付かなかったんです。許してください。

ほんとは「ん？安いな」くらいは思ったような気がするけど。

それより4枚あった1円玉がちょうどはけて気持ち良かったのが走馬灯のように駆け巡ります。

そのままドラッグストアを後にしたんです。

30メートルくらい行ったあたりでレジ打ってた少年ボーイが後追っかけてきて

「あ、あの、お会計足りなかったみたいで・・・」

あー、そういや安かったなー、っつってしぶしぶ引き返して。

合法的に万引きしようとしていたキットカットの代金を支払いました。

結果1円玉が4枚に戻りおった。こんな悲劇あるか？シェイクスピアも膝から落ちるで。

チャップリンは笑ってくれるやろか。

いいんですよ、いいんです。ミスは誰にでもあることです。

だがしかしな、ひとこと詫び入れんかい。さすがに。オドレの打ち漏らしやろがい。

このケースはもちろん本人の慣れ、キャリアの問題もあるんですが、

手順書だけではなくマインド部分にも踏み込んだマニュアルで回避し得ます。

例えば

・決裁の前にミスがないか確認する習慣をつけましょう

・クレーム、トラブル時には店舗側、自身の過失の有無を冷静に判断してお詫びしましょう

こんな具合です。

今回出した2つのお店がどうだったかは神のみぞ知るところですが、

手順書だけのマニュアルだと7割のケースにしか対応できません。

経営方針、ケーススタディ、マインド等を可視化することで

残りの3割を埋め、スタッフの自走を促し、業務を平準化できます。

オペレーション改善についても、マニュアル化していなければ

「今こうやっている人が多いと思うんですがこうやってやるようにしましょう」

といった漠としたブレイクダウンになります。

7割のスタッフが7割のケースで実践していたとしたら

お客様から見ると5割の実践になるということを強く認識しておかなければなりません。

現場からは以上です。

ご意見等ございましたら下記まで