こんにちわたいらです。

今年に入って居酒屋さんで飲む機会が2度ほどありました。

居酒屋さんと言っても定義はあいまいなわけなんですが

「とりあえず生」みたいな2時間で3000円ちょっと置いて出るアレです。

片っぽはサービススタッフは東南アジア系の方が占めている都心の店で

もう一方は杉並区にあるチェーンのなんちゃって個室居酒屋でした。

もう言いたいこと、ツッコみたいことは山ほどあったわけなんですが

今回は居酒屋の接客品質についてのみ触れたいと思います。

居酒屋のみならず飲食店の経営や責任者の方には是非読んでもらえたらと思います。

それはそれはもう酷い接客でした。

時間制の飲み放題なのにハイボール1杯に10分かかったり

テーブル空いた皿だらけなのに下げてくれなかったり。

笑顔どころかスタッフがイライラしてるのがこちらまで伝わってきます。

同行者はみな仏のような人達ばかりでしたので特段文句は言いませんでした。

ただ、私は「もう来ないようにしよう。誰かがここにしようと言っても止めよう」と思いました。

利用者の多くにそう思われても問題ないくらいのパイ、需要があるなら良いのですが

2度目以降のリピートにつなげたいなら接客品質は商品品質よりも重要です。

そこらへんについて今回は詳しくご説明します。

フレンチやピッツェリア、寿司屋等はそれらが食べたいという動機で行くことが多いですが

居酒屋はお酒飲みながらおしゃべりできる空間がメイン商材です。

肴は酒のつまみでいい。酒は会話のつまみでいい。ってアレです。

廉価な業態に限定すれば当然なのですが提供商品そのものへの期待値は高くありません。

そんなことは百も承知なはずの経営者がこぞって個室居酒屋をオープンさせて一世風靡したものの

オペレーションの煩雑さにスタッフ教育が追い付かなかったり

メニューを展開しすぎてロスや低品質商品の提供につながったりしているわけですね。

一部推測ですけども。

少し話が横道に逸れますが、個室は廉価な居酒屋には圧倒的に不向きです。

席効率が低下する上、求められる水準のサービスを教育するのが困難だからです。

スタッフ教育を十分に施して個室料金を別途いただけるなら良いのですが。。。

何をそんなに教育することがあるのかとお思いの方もいらっしゃるかもしれないので付け加えると

扉の開閉に手間がかかる。お客様の手元まで手が届かない。お客様からスタッフが見えない。

こういった不便をお客様に感じさせないテクニックや協力を依頼する言い回しが必要だからです。

一部システムやハードで解決する方法も無いわけではないですが・・・

「空いているグラスをお下げしてよろしいですか」

「そちらのお皿お済みでしたらお下げいたしますが～～」

「恐れ入りますがお手元を空けていただけますでしょうか。」

からの「ありがとうございます」「恐れ入ります」。

これらをできないスタッフが遠くのグラスに指突っ込んで下げたり

空いた皿を放置したりしてお客様に不満を募らせていくわけです。

横道にそれたつもりがすごいナチュラルに本題に戻ってきた。天才か。

そう、それで仮に飲み放題にコースの食べ物が何品かついて3500円とかのパッケージだと

お客様はビールがカニ泡だったりどう見ても冷凍一気の揚げ物が皿直置きで出てきても

ある程度「まぁこんなもんだよな」で済むんです。

ただし頼んだものが届かない、済んだ皿を下げてくれない、そもそも何故か怒ってる

みたいな店員さんについては単価とは無関係で不満を募らせていきます。

トータルの食材原価を下げる工夫はできても今のご時世人件費は下がりません。

お客様は簡易的なサービスは許しても理不尽ないし感じの悪いサービスは許してくれません。

だからこそスタッフ教育がどこまで徹底できるかが勝負だと思うんです。

採用時から使用できるマニュアルの整備と正当な人事査定を組み合わせることで

それらの実現が可能になります。

今回はこのくらいで出し惜しみしたいと思います。笑

でわでわ

 こんにちわたいらです。

これ有料コンテンツにしてもおかしくない極秘情報なんですけど

私は水曜日と土曜日に洗濯することが多いです。

ひゃっ！！はずかしっ！！(〃ﾉωﾉ)

肝心なのはなぜ水土なのかということですよ。

土曜日の日中暇してて水曜くらいに洗濯機いっぱいになるからですよ。

じーつに理にかなっていると思いませんかどーでもいいですかそうでしょうそうでしょう

先日洗濯機に余裕があったから私ったらシーツと枕カバーも放り込んだじゃないですか。

んで夜寝る前に寒そうに横たわってる枕に服着せてやろうと思ったら見当たらないんですよ。

畳んで収納ゾーンにも部屋干しゾーンにもない。

皆さんご存じでしょうがうちには枕カバーが2枚しかないので死活問題です。

タオル巻いて寝ろや

そう思った貴方、二流ですね。何が理由で何の二流かはわかんないけど二流です。

私は三刀流で探しましたよ、背中の傷は剣士の恥ですから。

「ひょっとしたら枕カバーを洗った時点でネクストバッターズサークルに・・」

これぞまさにコペルニクス的発想の転換ですね。

案の定掛け布団の折り目に潜んで彼は虎視眈々と出番を待っていました。

無茶しやがって・・

ここでこの話は決着したかのように思われるでしょうがそうは問屋が卸しません。

貴方タオル巻いて寝ろって言いましたよね？

もししぶしぶタオル巻いてたら寝ようとした瞬間に枕カバーとこんにちはしてたんですよ？

洗い立てのタオルが汗と涙と耳垂れと鼻水まみれの枕に巻かれた刹那、

お役御免を食らって洗濯機に直行してたわけですよ？

タオルに謝ってもらうまで私はここを動く気はありません。

というわけで元々動く予定もないので本題に入りたいと思います。

タイトルに改ってついてる通り2回目なんですよこれについて書くの。

なんでかわからないんですが、本題に入った後の記事が全部消えとった・・・

2013年だったと記憶しているのですが、食品に関する不正表示が世間をざわつかせました。

バナメイを芝エビと表記したり、牛脂注入肉をステーキとして表記してたやつです。

当時私はこの件で針のむしろになっていたホテルレストランの統括部門におりまして

自社の景表法違反に抵触する恐れのある表記について過去3年くらいまで遡って調査するという

それはそれはクソしょうもない業務に途方もない時間を持っていかれました。

バナメイの芝エビ表記や外国産のロブスターを伊勢海老と表記するのは

そりゃまぁやっぱりダメだと思います。絶対バレないけど。

当時調査していてに印象深かったのが

冷凍マグロを含むお造りを「鮮魚の刺身」等と表記してはならない

伊勢で水揚げされていない伊勢海老は「イセエビ」とカタカナ表記でなくてはならない

とかこのあたりですね。

今だから言えるけどアホかと。

そりゃバレないのをいいことに優良誤認を招く表記はダメなんですが

一般消費者が何とも思わないレベルの表記をマスコミや政府が掘り起こして

弱者側に立って悦に浸ってる感じがすごく胸糞悪かったです。

リテラシーの低さを恥ではなく怒りに変換するファンクションとして

消費者庁が機能していたように感じます。

「ここの合鴨のローストは絶品なのよぅ」

なんていいながら訳わからんオーガニックワイン飲んでアヒル食ってんでしょうね。

繰り返しますが過度な優良誤認を生じさせる表記は絶対にあってはなりません。

ただし悪意なくシズル感のあるメニュー名を考案し

お客様の期待を上回る料理を提供しようという料理人の志が踏みにじられたという側面もありました。

飲食店は日々魅力的なメニューとその名称を考えています。

「カルボナーラ レモン風味」

「濃厚チーズクリームパスタ　瀬戸内産レモンの香り」

同じ画と同じ値段ならどっちが食べたいですか？

「イセエビ雲丹焼き」

「伊勢海老雲丹焼」これも明らかですよね。

日本料理、懐石料理なら致命的です。

八百屋に「レモンは瀬戸内でお願いね」って言ってたけど

一日だけ「今日はレモン静岡になっちゃいました」なんて余裕であり得る。

言ってくれる八百屋はまだ良心的でしょう。

その日だけメニュー書き換えたり、ご注文時に「本日はレモンが静岡産です」って

一言添える必要なんてあるんですかね？

ここについては私自身正解が掴めません。

伊勢海老についても東京で出すなら外房の方が活けとかコンディション良いものが

提供できると思われますが、イセエビって書かなきゃダメなんですよね。

絶対いややそんなん・・・

この問題に関しては一定周期で同じことが繰り返されると思います。

情弱が良心的でない店に騙されてむきーってなって

政府がピシャっとやって飲食全体がしゃんとして。

今後マスメディアが一層弱体化していくとなると

歯止めが利かなくなる恐れはありますが、

消費者の知識と飲食店の良心が相互に良い方向に向かうことを祈りましょう。

でわでわ

こんにちわたいらです。

お知り合いの方から先日資料の作成方法について教えて欲しいと言われたので

しぶしぶここに書き連ねたいと思います。

あくまで私自身のやり方、考え方なのでこの通りやって怒られても知らんけど

少しでも参考になれば幸いです。

大きく分けると資料の種類は3種類かな、という気がします。

①ブレスト用資料、議事録

②社内根回し、リリース用資料

③社外への提案資料

上記3種類に分類されない資料もそりゃたくさんあるんですが

①～③の資料作成のポイントさえ押さえていれば応用が利くはずです。

①ブレスト用資料、議事録

これは社内外問わず作成する機会があるかと思います。

とりあえず顔合わせと下打合せしましょうよ、くらいの段階で使用します。

なので中身はスッカスカで良いんです。10分で作れる。

手元に何もないとフワーッとした理想論とかで終わってしまう可能性があるので

テーマを4つくらい決めておいて5行ずつ改行するようなイメージです。

「メモ紙程度にお使いいただいて結構です」みたいなこと言う。

私の場合は会議日時や場所、参加者をいれておいて

後日そこに話したことを放り込んでそのまま議事録として共有します。

②社内根回し、リリース用資料

こいつだきゃ本当に時間の無駄なんですが

サラリーマンは今日も資料のための資料のための資料を作る・・・。

もちろん風通し的な部分の社風であったり内容によって在るべき姿は異なりますが

たぶんこの作業から逃げ回ってるといつか無能認定を食らいます。

やたらと場当たり的なハプニングには自己犠牲も厭わず立ち向かうくせに

計画的に何かにコミットするためのプロセスをゼロから構築し、

スケジュールと予算をゴールから逆算して可視化することができるかどうかは

この資料の作成能力で評価が大きく分かれてくる、というかこれでしか測れない。

②と③は基本的には作り方やコツは一緒なので③に回します。

②に関して特に大事なことは、「程よい見た目と体裁を整えること」ですかね。

文字の書き出しは左で揃えるとか、可能な限りドキュメントや表に落とし込むとか。

③社外への提案資料

②はExcel、Wordでペラっと作れば良いのですが

社外向けの場合はさすがにPowerPointメインでパリッとした資料を作れないと厳しいですよね。

②でも触れましたが作り方、コツについては社内の根回し資料とかと一緒です。 

「何のために、何を提案したいのか」

私はまずこれを最初に持ってきます。ここでぐっと興味を引けるコピーを考えます。

「基本的な考え方」＆「現状の問題点、改善策」

どういった背景があってどんな問題が発生しているのか。

そしてその解決に必要な処方箋はどういったものを考えているのか。

このベースとなる論点を共有します。

「具体的なプロセス」

ここで始めて方法論です。問題解決、改善に必要な手法についてプレゼンします。

相手側に協力を求める場合も多いので、同時並行的にイメージしてもらえるよう

できるだけ文字を控え、画で説明するよう心掛けましょう。

「スケジュール、費用感」

費用感については宗教上の理由からお伝え出来ないシーンもあるかと思いますが

スケジュールについては一旦のこちら都合の叩きでもいいから見せる方が吉だと思います。

ほとんどの場合以上の4点をストーリー立てて資料を作れば

そんなに支離滅裂なものにはならないはずです。

もし参考になったと思ったら高評価ボタンをクリックしてください。

まぁ無いんですけどね。

ではでは

こんにちわたいらです。

サービス業や建設業における人手不足が叫ばれるようになって久しいですが

先日以下のようなデータが発表されました。 

↓帝国データバンク「人手不足倒産の動向調査」

http://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p200104.pdf

ことサービス業について言えば2019年は前年比30％増の54件に上っています。

しかもこの数字は1000万円以上、法的整理のみの倒産件数ですので

文字通り氷山の一角であると言えます。

いかに人材の確保と定着が困難な状況であるかがわかります。

その上で政府は「働き方改革だーっ！！」て拳をかかげながら

対象となる現場は「現状で人手が足りないのに個人の負担を減らせって？」

何言ってんだこいつみたいなことになってるわけですね。

私の知っている運営業を営む企業においても採用と定着に苦労されていて

応援勤務の調整に走り回ったりマネジメント層が現場に入ったりしているケースも

かなり頻繁に目にします。

サービス業の現場と政府の方針を埋める手段はひとつしかありません。

タイトルにある通りの省人化、省力化です。

そのために必要不可欠なことが、やらないことを決めること。

もう少し踏み込むと、やらないでいいよって経営層がトップダウンで指示を出すこと。

営業時間の短縮や休業日の設定がそれにあたるわけなんですけれども

テナントで入っている飲食店や福祉・医療関係はそういうわけにもいきません。

じゃあどうすればいいのさってなりますよね。

まずハード面で一定の改善が見込まれる場合があります。

ピーク時に洗いまわす必要がない数量の什器を用意したり、

下膳口に十分な広さやスタッキング機能を持たせたり、

券売機やICチップ、電子決済も有効でしょう。

そんな予算はどこ探したって見当たらねぇし、

そもそもうちは運営受託だから資産持てねぇよ、どうすればいいのさってなりますよね。

となるとやはり一人当たりの運営効率、生産性向上を通じた省人化、省力化以外ありません。

やってもお金にならない作業、サービスを断捨離していく、というプロセスを

企業のトップ発信で断行していく覚悟が必要となります。

具体的なイメージで言うと

・ランチ後の床清掃は行わず、目視によるチェックのみとする

・ラーメン屋さんにおいて下膳とテーブル拭き上げをお客様にお願いする

・グラスワインをテーブルで注がず裏で注いで持って行く

・中間バッシングの負担軽減のため専用ワゴンを設置してお客様による下膳を促す

安全衛生面についても同様で、食品事故の発生率を0.01％から0.005％に軽減するために

どれほど生産性向上が阻害されるかを企業としてジャッジすべきです。

私の見てきた現場ではHACCP水準を名乗る企業にいる現場の調理人が

「HACCPって何？食べれるの？」くらいのレベル感の場合も少なくありません。

HACCPやISOはコンサルの売り物としての利権が渦巻いています。

社内研修や現実的なマニュアル（レシピ）作成の方が

よっぽど食品事故の発生率を下げられると自信を持って言えます。

念のためですが法令を遵守しなくて良いという主張ではないのであしからず。。。

PDCAがどうとか、SWOTがどうとか、

「とんでもございません」は間違った日本語ですとか、

そんなどうでもいいこことドヤ顔で言ってくるコンサルにお金使うくらいなら

私に省人化、省力化目線を持ったマニュアルを作成させてください。

30分以内のお申込みでなんと90％OFF！！（定価2億のところ）

嘘です。ご相談お待ちしております。

こんにちわたいらです。

今回は昨年中頃からにわかにざわつき始めた

同一労働同一賃金の謎についてできるだけ小難しい話を抜きにして取り上げてみたいと思います。

派遣会社による派遣先均等・均衡方式と労使協定の選択というさらにややこしい話があるのですが

ここでは触れないでおきます。

とは言え多少はちゃんと調べておかないと赤っ恥をさらすことになると思い

厚労省のHPでしぶしぶガイドラインを読んでみました。以下原文。

このガイドラインは、正社員（無期雇用フルタイム労働者）と非正規雇用労働者（パートタイム労働者・有期雇用 労働者・派遣労働者）との間で、待遇差が存在する場合に、いかなる待遇差が不合理なものであり、いかなる待遇差 は不合理なものでないのか、原則となる考え方と具体例を示したもの。

また

基本的に、労使の合意なく正社員の待遇を引き下げることは望ましい対応とは言えない。

とも書いてある。

なるほど、正社員と非正規雇用労働者の待遇格差を是正するために非正規雇用労働者の

待遇を上げてほちぃなぁ・・というわけですね。

できるわけないじゃんそんなの笑

財源なしに賃金の総支給額を上げろと言われたらgoogleでもOK言わんやろ。

実際日本郵政やNTTは正社員の手当の減額も含めた方針を打ち出しています。

どちらもインフラ関連企業なわけでどれだけ内部留保を確保したところで

目まぐるしい世の中の変化に対する不安があることは理解はできます。

ただし今回の法改正に起因する手当減ではないと言い張っているようです。

ここら辺について詳しく解説している記事やYOUTUBEがいくらでも転がってるので

よかったら一度見てみてください。

そもそもは専門性の低い製造業等まで派遣の形態を認めてしまったことで

非正規のまま低賃金で長期雇用されることが問題視されてきたわけです。

私は現職のクライアントや前職含めてサービス業等の非正規雇用者、特に派遣労働者に関しては

むしろ人件費が高いという認識があるのでそこについて労働局に問い合わせてみました。

質問が取っ散らからないように

「派遣労働者と他の雇用形態の間で待遇の格差が問題となった場合には

派遣先は『派遣元に問い合わせてくれ』で逃げられるのかい？」

この一点についてのみ聞いてみました。すると担当者が

「需給調整事業第二課に問い合わせてください」

という切れ味鋭いお役所仕事のテンプレートで切り替えしてきました。で、そこに問い合わせると

「そう言わざるを得ないですよね、ただしこの一年間は様子見になると思います。」

とのこと。かなり搔い摘んだけどこちらの担当者は丁寧に説明してくれました。

冒頭の労使協定を選択した場合・・のような話もやはり出てきました。

私個人の経験で言うと、直接雇用のパート・アルバイトの採用がうまくいかなかった時の

リーサルウェポンとして派遣労働者を派遣元の言い値でしぶしぶ雇用する、というイメージです。

でもって派遣先は派遣労働者が派遣元からいくらもらってるかなんて把握してないわけです。

やぶへびですが、今回の法改正の趣旨からするとそれはアカン、となるはず。

先ほどのお役所担当者に対して

「今後は派遣労働者の賃金を派遣元、派遣先で共有した上でマージン率を設定するような

契約が望ましいとされていくんですかね」

みたいなこといったら「せやねん」って言ってました。

なら労使協定なんて認めなければいいのに。

事業所と派遣会社が契約書を巻いている場合や

多数事業所を抱える運営会社と派遣会社が包括的に契約書を巻いている場合があります。

そこらへんを交通整理しながら後ろ指刺されないようにするのは途方もない無生産な作業ですね、、 

現状でもサービス業は最低賃金の急上昇で悲鳴を上げています。

とはいえ人はどんどん減ってくので採用かけなければいけません。

その際は最低賃金ではうんともすんとも言わないので多少上乗せします。

すると新人スタッフが既存スタッフより時給が高いというミラクルが発生します。

場合によっては既存スタッフの分まで上げる必要がでてきます。

そこに追い打ちをかけるように「非正規雇用労働者へもボーナス、手当を支給しろ」

との天の声ですからもうどうにもならないですよね。

厚労省の言う不合理な待遇差なるものがどこまで寛容さを見せるのか、注目です。

実は私はこの指針に対しては概ね反対、というか納得できてないんです。笑

官僚や親会社からの天下り、出向にも世間の目が向いていくことはあるのか。

このあやふやで複雑なルールを中小企業の経営者がきちんと咀嚼できるのか。

加えて私の専門としているサービス業においては無期雇用である正社員になる覚悟に対して

対価を支払わなければ離職率の低下、定着率の向上が見込めないと考えています。

普段からMFを務めているA君とB君だけど実はA君はFWもDFもできる。

この場合のA君がB君より給与面での待遇が良くなる、そういった視点なら大賛成ですが。

今回の法改正の裏には生産性の向上という目的をはらんでいるのでしょう。

いずれにせよサービス業は放っておいたらどんどん人がいなくなります。

ローコストオペレーションは業界の必須課題となります。

RPAやAIに活路を見出すにしても、その土台となるルールやマニュアル整備にできる限り

早めに着手することが企業の生き残りを分けると考えています。

でわでわ